ISO 20000-1:2018 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi

ISO/IEC 20000-1:2018 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi (BTHYS)

Tüm kuruluşların gerçekleştirdiği iş süreçlerinin Bilgi Teknolojileriyle entegre hale geldiği günümüzde, ürün/hizmet sunumunun bir parçası olan bilişim altyapıları, etkin bir servis yönetimine ihtiyaç duymaktadır. Kuruluşların kendi müşterilerin sunmuş olduğu ürün/hizmetlerin gerçekleştirilmesinde ve sunumunda etkinliği ve sürekliliği sağlamak amacıyla kullanıldıkları yazılım ve donanımların sürekli çalışır halde olması oldukça önemlidir. Olası bir arıza ihlal vb nedenlerle yaşanan kesintilere hızlı bir şekilde müdahil olunması ve iş süreçlerinin aksamasını önlenmek amacıyla Bilgi Teknolojilerinin etkin bir Hizmet Yönetim Sistemine ihtiyacı bulunmaktadır. Bu ihtiyacı karşılamak amacıyla oluşturulan ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standardı (Information Technology Service Management System – ITSMS) ile için gerekli servis sunum şartları tanımlanmıştır.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standardı Bilgi Teknolojileri hizmeti sunan kuruluşların müşteri ihtiyaç/beklentilerine uygun servis sunması ve servis performansının sürekli iyileştirilmesi için bir yol haritası sunmaktadır. Bu yol haritasına uygun hizmet sunan servis sağlayıcı kuruluşlar, uluslararası normlara uygunluğu sağlayarak hizmet kalitesini güvence altına almakta, bilgi teknolojileri servis hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine katkı sunarak sektöre yön vermektedirler.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standardı, bilgi teknolojileri servis hizmeti sunan kuruluşların yanı sıra, kendi bünyesinde bilgi teknolojileri birimi bulunan kuruluşların kullanıcılarına verdikleri hizmetin yönetilmesi için de bir yol haritası sunmaktadır.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sisteminin amaçları

    • Bilgi Teknolojileri altyapısının sürekliliği için servis hizmeti talep eden müşterilere sunulan servis hizmet kalitesinin güvence altına alınması,
    • Servis/Hizmet sağlayıcı kuruluşlar tarafından (tedarik zincirindeki tüm kuruluşlar dahil) servis yaşam döngüsü yaklaşımına uygun bir hizmet sunumu,
    • Bilgi Teknolojileri altyapısının sürekliliği için servis hizmeti talep eden müşterilere sunulan servis hizmet kalitesinin güvence altına alınması,
    • Servis/Hizmet sağlayıcı kuruluşlar tarafından (tedarik zincirindeki tüm kuruluşlar dahil) servis yaşam döngüsü yaklaşımına uygun bir hizmet sunumu,
    • Bilgi Teknolojileri servis hizmetlerinin planlanması, tasarımı, sunumu, izlenmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi ve iyileştirilmesi için sistematik bir yaklaşıma sahip olunması,
    • Müşteri memnuniyetini sağlamak ve artırmak için servis hizmet şartlarının anlaşılması ve yerine getirilmesi,
    • Servis hizmetlerinin yönetiminde Politika, Amaç ve Hedeflerinin belirlenerek bu politikalar doğrultusunda hizmet sunumu,
    • Müşterinin ürün/hizmetlerinin gerçekleştirilmesine katkı sağlayan, değer üreten bir servis/hizmet sunumunun hedeflenmesi,
    • Servis hizmetlerinin performansının izlenmesi, ölçülmesi ve gözden geçirilmesi için etkin veri yönetimi,
    • Servis performans sonuçlarının sürekli iyileştirilmesi.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sisteminin kurulumu

ISO 20000-1 BTHYS’nin kurulması, uygulanması, sürdürülmesi ve sürekli iyileştirmesi için servis hizmetlerinin PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsüne uygun olarak etkin bir şekilde planlanması, tasarlanması, uygulanması, kontrol edilmesi ve gözden geçirilmesi hedeflenmektedir.

Tüm yönetim sistemleri için kilit role sahip PUKÖ Metodolojisi ile ilgili standart şartlarının planlanması, uygulanması, kontrolü ve kontrol sonucu tespit edilen hususlara karşı önlem alınması sağlanmaktadır. PUKÖ Metodolojisinin ilgili standardın amaç ve kapsamına uygun yorumlanması esastır.

ISO 20000-1 BTHYS standardı için PUKÖ Metodolojisinin uygulanmasını aşağıdaki gibi yorumlayabiliriz;

    • Planla: BTHYS’nin ISO 20000-1 standart şartlarına, mevzuat şartlarına, müşteri ve diğer ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerine uygun kurulması için iş planı hazırlanır. Servis Politikaları, Servis Sunum Hedefleri, Servis hizmet uygulama esasları (Proses, Prosedür, Talimat) ve Görev Tanımları (Görev, Yetki, Sorumluluk) belirlenip tanımlanarak servis süreçleri planlanır. ISO 20000-1 BTHYS’nin işletilmesinde servis süreçlerini aksatacak potansiyel riskler ve iyileştirme fırsatları belirlenir. Risklerin önlenmesi için alınması gereken tedbirler ve iyileştirme fırsatlarına ulaşılması için yapılması gerekenler, sorumluluk ve termin planlaması yapılır.
    • Uygula: Servis süreçlerinin ve bununla bağlantılı olarak planlanmış faaliyetlerin tanımlanmış dokümantasyon şartlarına uygun gerçekleştirilmesi sağlanır.
    • Kontrol et: BTHYS işletilmesinde, uygulanmasında ISO 20000-1 standart şartlarına, mevzuat şartlarına, müşteri ve diğer ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerine, BTHYS dokümantasyon şartlarına uygunluğu kontrol edilir, denetlenir ve sonuçlar gözden geçirilir.
    • Önlem al: Kontrol sonucu tespit edilen uygunsuzlukların kök neden analizi yapılarak tekrarını önleyici kalıcı tedbirlerine alınması sağlanır. BTHYS’nin sürekli iyileştirilmesi için belirlenmiş fırsatların yakalanması, sürekli iyileştirmeyi sağlayan faaliyetlerin sistematik olarak ele alınması sonucu elde edilen verilerin yeniden “Planla” aşamasına girdi teşkil ederek servis süreçlerinin yeniden planlanması sağlanır.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standart Maddeleri

İlk olarak Aralık 2005 yılında BS 15000-2 standardı esas alınarak yayımlanan ISO 20000-1 BTHYS Standardı Nisan 2011 yılında ilk revizyonuyla yürürlüğe girmiştir. Eylül 2018 yılında gerçekleşen revizyon ile Annex SL Yüksek Seviye Yapıya kavuşan yeni standardın şartları aşağıdaki gibi 10 ana maddede oluşmaktadır

  • 1 Scope (Kapsam
  • 2 Normative references (Atıf Yapılan Referanslar; Standart, Doküman vb)
  • 3 Terms and definitions (Terimler ve Tarifler)
    • 3.1 Terms specific to management system standards (Yönetim Sistemi Standartlarına özgü terimler)
    • 3.2 Terms specific to service management (Servis Yönetimine özgü terimler)
  • 4 Context of the organization (Kuruluşun Bağlamı)
    • 4.1 Understanding the organization and its context (Kuruluşun ve bağlamının anlaşılması)
    • 4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties (İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması)
    • 4.3 Determining the scope of the service management system (Servis Yönetim Sisteminin kapsamının belirlenmesi)
    • 4.4 Service management system (Servis Yönetim Sistemi)
  • 5 Leadership (Liderlik)
    • 5.1 Leadership and commitment (Liderlik ve taahhüt)
    • 5.2 Policy (Politika – Servis Yönetim Politikası)
    • 5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities (Kurumsal görev, sorumluluklar ve yetkiler)
  • 6 Planning (Planlama)
    • 6.1 Actions to address risks and opportunities (Risk ve fırsatları belirleme faaliyetleri)
    • 6.2 Service management objectives and planning to achieve them (Servis Yönetimi hedefleri ve bunlara erişmek için planlama)
    • 6.3 Plan the service management system (Servis Yönetim Sisteminin planlanması)
  • 7 Support of the service management system (Servis Yönetim Sistemi desteği)
    • 7.1 Resources (Kaynaklar)
    • 7.2 Competence (Yetkinlik)
    • 7.3 Awareness (Farkındalık)
    • 7.4 Communication (İletişim)
    • 7.5 Documented information (Dokümante edilmiş bilgi)
    • 7.6 Knowledge (Bilgi)
  • 8 Operation of the service management system (Servis Yönetim Sistemi operasyonu)
    • 8.1 Operational planning and control (Operasyonel planlama ve kontrol)
    • 8.2 Service portfolio (Hizmet portföyü)
    • 8.3 Relationship and agreement (İş İlişkisi ve anlaşma/sözleşme)
    • 8.4 Supply and demand (Arz ve talep)
    • 8.5 Service design, build and transition (Servis/Hizmet tasarımı, kurulumu ve sunumu)
    • 8.6 Resolution and fulfilment (Karar ve yerine getirme)
    • 8.7 Service assurance (Servis/Hizmet güvencesi)
  • 9 Performance evaluation (Performans değerlendirme)
    • 9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation (İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme)
    • 9.2 Internal audit (İç denetim)
    • 9.3 Management review (Yönetim gözden geçirme)
    • 9.4 Service reporting (Servis/Hizmet raporlaması)
  • 10 Improvement (İyileştirme)
    • 10.1 Nonconformity and corrective action (Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet)
    • 10.2 Continual improvement (Sürekli iyileştirme)

ISO 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sisteminin kurulmasında, uygulanmasında, kontrolünde ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinde sunduğumuz proje yönetimi ve danışmanlık hizmetleriyle yanınızdayız.

Etkin bir Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi için rehberiniz; KALİBRE – 444 9001