ISO 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi

Tüm kuruluşların gerçekleştirdiği iş süreçlerinin Bilgi Teknolojileriyle entegre hale geldiği günümüzde, ürün/hizmet sunumunun bir parçası olan bilişim altyapıları, etkin bir servis yönetimine ihtiyaç duymaktadır. Kuruluşların kendi müşterilerin sunmuş olduğu ürün/hizmetlerin gerçekleştirilmesinde ve sunumunda etkinliği ve sürekliliği sağlamak amacıyla kullanıldıkları yazılım ve donanımların sürekli çalışır halde olması oldukça önemlidir. Olası bir arıza ihlal vb nedenlerle yaşanan kesintilere hızlı bir şekilde müdahil olunması ve iş süreçlerinin aksamasını önlenmek amacıyla Bilgi Teknolojilerinin etkin bir Hizmet Yönetim Sistemine ihtiyacı bulunmaktadır. Bu ihtiyacı karşılamak amacıyla oluşturulan ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standardı (Information Technology Service Management System – ITSMS) ile için gerekli servis sunum şartları tanımlanmıştır.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standardı Bilgi Teknolojileri hizmeti sunan kuruluşların müşteri ihtiyaç/beklentilerine uygun servis sunması ve servis performansının sürekli iyileştirilmesi için bir yol haritası sunmaktadır. Bu yol haritasına uygun hizmet sunan servis sağlayıcı kuruluşlar, uluslararası normlara uygunluğu sağlayarak hizmet kalitesini güvence altına almakta, bilgi teknolojileri servis hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine katkı sunarak sektöre yön vermektedirler.

ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistem Standardı, bilgi teknolojileri servis hizmeti sunan kuruluşların yanı sıra, kendi bünyesinde bilgi teknolojileri birimi bulunan kuruluşların kullanıcılarına verdikleri hizmetin yönetilmesi için de bir yol haritası sunmaktadır.

• Bilgi Teknolojileri altyapısının sürekliliği için servis hizmeti talep eden müşterilere sunulan servis hizmet kalitesinin güvence altına alınması,
• Servis/Hizmet sağlayıcı kuruluşlar tarafından (tedarik zincirindeki tüm kuruluşlar dahil) servis yaşam döngüsü yaklaşımına uygun bir hizmet sunumu,
• Bilgi Teknolojileri altyapısının sürekliliği için servis hizmeti talep eden müşterilere sunulan servis hizmet kalitesinin güvence altına alınması,
• Servis/Hizmet sağlayıcı kuruluşlar tarafından (tedarik zincirindeki tüm kuruluşlar dahil) servis yaşam döngüsü yaklaşımına uygun bir hizmet sunumu,
• Bilgi Teknolojileri servis hizmetlerinin planlanması, tasarımı, sunumu, izlenmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi ve iyileştirilmesi için sistematik bir yaklaşıma sahip olunması,
• Müşteri memnuniyetini sağlamak ve artırmak için servis hizmet şartlarının anlaşılması ve yerine getirilmesi,
• Servis hizmetlerinin yönetiminde Politika, Amaç ve Hedeflerinin belirlenerek bu politikalar doğrultusunda hizmet sunumu,
• Müşterinin ürün/hizmetlerinin gerçekleştirilmesine katkı sağlayan, değer üreten bir servis/hizmet sunumunun hedeflenmesi,
• Servis hizmetlerinin performansının izlenmesi, ölçülmesi ve gözden geçirilmesi için etkin veri yönetimi,
• Servis performans sonuçlarının sürekli iyileştirilmesi

ISO 20000-1 BTHYS’nin kurulması, uygulanması, sürdürülmesi ve sürekli iyileştirmesi için servis hizmetlerinin PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsüne uygun olarak etkin bir şekilde planlanması, tasarlanması, uygulanması, kontrol edilmesi ve gözden geçirilmesi hedeflenmektedir.

Tüm yönetim sistemleri için kilit role sahip PUKÖ Metodolojisi ile ilgili standart şartlarının planlanması, uygulanması, kontrolü ve kontrol sonucu tespit edilen hususlara karşı önlem alınması sağlanmaktadır. PUKÖ Metodolojisinin ilgili standardın amaç ve kapsamına uygun yorumlanması esastır.

ISO 20000-1 BTHYS standardı için PUKÖ Metodolojisinin uygulanmasını aşağıdaki gibi yorumlayabiliriz;

• Planla: BTHYS’nin ISO 20000-1 standart şartlarına, mevzuat şartlarına, müşteri ve diğer ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerine uygun kurulması için iş planı hazırlanır. Servis Politikaları, Servis Sunum Hedefleri, Servis hizmet uygulama esasları (Proses, Prosedür, Talimat) ve Görev Tanımları (Görev, Yetki, Sorumluluk) belirlenip tanımlanarak servis süreçleri planlanır. ISO 20000-1 BTHYS’nin işletilmesinde servis süreçlerini aksatacak potansiyel riskler ve iyileştirme fırsatları belirlenir. Risklerin önlenmesi için alınması gereken tedbirler ve iyileştirme fırsatlarına ulaşılması için yapılması gerekenler, sorumluluk ve termin planlaması yapılır.
• Uygula: Servis süreçlerinin ve bununla bağlantılı olarak planlanmış faaliyetlerin tanımlanmış dokümantasyon şartlarına uygun gerçekleştirilmesi sağlanır.
• Kontrol et: BTHYS işletilmesinde, uygulanmasında ISO 20000-1 standart şartlarına, mevzuat şartlarına, müşteri ve diğer ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerine, BTHYS dokümantasyon şartlarına uygunluğu kontrol edilir, denetlenir ve sonuçlar gözden geçirilir.
• Önlem al: Kontrol sonucu tespit edilen uygunsuzlukların kök neden analizi yapılarak tekrarını önleyici kalıcı tedbirlerine alınması sağlanır. BTHYS’nin sürekli iyileştirilmesi için belirlenmiş fırsatların yakalanması, sürekli iyileştirmeyi sağlayan faaliyetlerin sistematik olarak ele alınması sonucu elde edilen verilerin yeniden “Planla” aşamasına girdi teşkil ederek servis süreçlerinin yeniden planlanması sağlanır.